Операционный план и дорожная карта¶
Организация повседневных процессов платформы KONOK.KG: от обработки бронирований до мониторинга качества сервиса. Все SLA привязаны к NPS-целям.
24чSLA на споры
99.5%Целевой Uptime
≥50NPS цель (Q3)
$3,217Операционные/мес
Roadmap 2026-2027¶
gantt
title KONOK.KG — Дорожная карта
dateFormat YYYY-MM
axisFormat %b %Y
section Разработка
MVP (PWA + API) :active, dev1, 2026-03, 2026-05
Эскроу-система :dev2, 2026-04, 2026-06
AI-парсинг v2 :dev3, 2026-06, 2026-08
Мобильное приложение :dev4, 2026-10, 2027-01
section Маркетинг
Онбординг хозяев :mkt1, 2026-04, 2026-06
Сезонная кампания :crit, mkt2, 2026-06, 2026-09
Зимняя кампания :mkt3, 2026-11, 2027-02
section Бизнес
Запуск MVP :milestone, 2026-06, 0d
100 объектов :milestone, 2026-07, 0d
Первая прибыль :milestone, 2027-01, 0d
500 объектов :milestone, 2027-06, 0d
KPI по кварталам¶
| Квартал | Объекты | Бронирования/мес | Выручка/мес | NPS |
|---|---|---|---|---|
| Q2 2026 (запуск) | 50-100 | 20-50 | $500-1,000 | ≥40 |
| Q3 2026 (сезон) | 150-200 | 100-200 | $2,000-4,000 | ≥50 |
| Q4 2026 | 200-250 | 50-80 | $800-1,500 | ≥50 |
| Q1 2027 | 250-300 | 60-100 | $1,000-2,000 | ≥55 |
SLA (Service Level Agreements)¶
| Процесс | SLA | Эскалация |
|---|---|---|
| Подтверждение бронирования | 2 часа (автомат) | Если хозяин не ответил → SMS + push |
| Обработка споров/возвратов | 24 часа | 12ч → менеджер, 24ч → руководитель |
| Ответ в поддержку | 4 часа (в рабочее время) | 8ч → приоритет, 24ч → руководитель |
| Модерация отзывов | 12 часов | Автоматическая + ручная проверка |
| Выплата хозяину после check-in | 24 часа | Автоматическая через эскроу |
| Исправление критического бага | 4 часа | Немедленная эскалация CTO |
Escalation Process¶
flowchart LR
A["Обращение пользователя"] --> B{"Автоматическое решение?"}
B -->|Да| C["Бот/FAQ"]
B -->|Нет| D["Менеджер поддержки"]
D --> E{"Решено за 12ч?"}
E -->|Да| F["Закрыто"]
E -->|Нет| G["Руководитель операций"]
G --> H{"Решено за 24ч?"}
H -->|Да| F
H -->|Нет| I["CEO + компенсация"]
Операционные процессы¶
Ежедневные операции
- Мониторинг бронирований и платежей (дашборд)
- Обработка споров и возвратов (SLA: 24ч)
- AI-парсинг новых объектов (автоматический)
- Модерация отзывов (SLA: 12ч)
- Мониторинг uptime и ошибок
Еженедельные операции
- Отчёт по KPI команде (бронирования, NPS, uptime, CAC)
- Контент для Instagram (5 постов)
- Связь с новыми хозяевами (онбординг)
- Обновление базы объектов
- Ретроспектива по инцидентам
Ежемесячные операции
- Финансовый отчёт (P&L, unit economics)
- Обзор NPS и отзывов — action items
- Планирование маркетинговых кампаний
- Обновление roadmap
Tech Stack для операций¶
| Инструмент | Назначение | Стоимость |
|---|---|---|
| UptimeRobot | Мониторинг uptime (99.5% SLA) | Бесплатно |
| Sentry | Error tracking, алерты | Бесплатно (dev) |
| Telegram Bot | Алерты команде, уведомления | Бесплатно |
| Google Sheets → Metabase | KPI дашборды | Бесплатно |
| WhatsApp Business | Поддержка пользователей | Бесплатно |
| PostgreSQL logs | Аудит транзакций | Встроено |
Метрики качества сервиса¶
| Метрика | Целевое значение | Измерение |
|---|---|---|
| NPS | ≥50 | Опрос после check-out |
| Время ответа поддержки | <4ч | Автоматический трекинг |
| Доля споров | <5% от бронирований | Еженедельно |
| Uptime | ≥99.5% | UptimeRobot |
| Повторные бронирования | ≥20% | Ежемесячно |
| Рейтинг объектов | ≥4.2/5 | Средний по платформе |
Навигация: ← Маркетинг | Управление рисками →